Digital-Banking 2017 – eine Übersicht

Die Digitalisierung ist in den Geschäftsberichten der Kantonalbanken 2015 und 2016 ein bedeutendes Thema.

Electronic-Banking gehört zum (Kunden-)Alltag. Der Zugangskanal über ein mobiles Endgerät ist mittlerweile ebenso Standard. Wie sieht es aus mit prozessunterstützenden, digitalen Funktionen?

In meinem Artikel «Digitalbanking – mehr analog als digital» vom 7. Juni 2016 habe ich die zahlreichen verwendeten Begrifflichkeiten zum Digitalbanking aufgenommen und gegenübergestellt. Fazit dazumal: Ein Electronic-Banking und Mobile-Banking macht noch kein Digital-Banking.

Begrifflichkeiten – eine Zuordnung

Eine Differenzierung ermöglicht einerseits den digitalen und für den Kunden erkennbaren Fortschritt der Banken einzusehen. Andererseits will der Kunde einen möglichen Mehrwert erkennen, wenn er sich für den digitalen Zugangskanal entscheidet.

Electronic-Banking, E-Banking und Mobile-Banking

Unterschiedliche Begriffe, eine Bedeutung: Ist digitale Zugangskanal (Desktop, Mobile) zu den (Basis-)Bankleistungen wie Zahlungen tätigen, Kontoauszug ansehen und Wertschriftenhandel. Eingebunden sind meines Erachtens fast ausschliesslich «herkömmliche» Kundenbankprodukte.

Die bankinterne Kundensegmentierung bleibt unberührt, ob Retailkunde, Privatkunde und Privatbanking. Die Aufnahme einer Geschäftsbeziehung, weitere Kontoeröffnungen und administrative Arbeiten erfolgen manuell und in der Regel in Papierform.

Electronic-Banking ist ein Werkzeug für den Zugang und widerspiegelt nicht die digitale Affinität der Banken.

Online-Banking – eigenständige Produkte für Online-Kunden

Ein Online-Banking bietet Produkte an mit spezifischen Eigenschaften für Online-Kunden. Nämlich eigenständige Produkte für eine Nutzung ausschliesslich über den digitalen Zugang. Die Basisleistungen aus dem Electronic-Banking sind enthalten, ergänzend:

• differenzierte Produkte mit Merkmalen einer digitalen Nutzung
• Loslösung von der (Berater-)Bank – Würdigung in Preis und Gebühren
• Einfachheit und Reduzierung auf das Wesentliche

Die Kundensegmentierung erfolgt entsprechend seinem gewählten Nutzungsverhalten, losgelöst von seinem Portfolio (Vermögen, Ausleihungen, Wertschriften).

Ein online betreuter Bankkunde nutzt ausschliesslich Leistungen einer Versorgerbank und verzichtet auf eine persönliche Betreuung.

Digitalbanking – prozessunterstützende, digitale Bankleistungen

Die Möglichkeiten des Digitalbanking richtet sich nicht ausschliesslich an Kunden des Online-Banking. Dies ist ja gerade der Vorteil des Digital-Banking: intelligente Lösungen für individuelle Bedürfnisse und unterschiedliche Formen der Bankbeziehung.

• Digitale Beratung
• Digitales, mobiles Bezahlen (mpay)
• P2P Zahlungen
• Digitale Konto-Verwaltung  (Eröffnung, Mutation, Saldierung)

Kunden mit persönlicher Beratung und mit Zugang E-Banking als auch Online-Kunden nutzen die Möglichkeiten des Digital-Banking. Die Wahlfreiheit bleibt gewahrt.

Grafische Übersicht

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Persönlich betreute Kunden benutzen genauso den elektronischen Zugangskanal und die Möglichkeiten des Digital-Banking wie die online betreuten Kunden. Reine Online-Produkte ist dieser Kundengruppe vorbehalten.

• Persönlich betreute Kunden/offline Kunden beanspruchen Leistungen einer Berater- und Versorgerbank.
• Online betreute Kunden nutzen ausschliesslich Leistungen einer Versorgerbank.

Digital-Banking 2017: da geht deutlich mehr

Insgesamt wurden sieben Kantonalbanken angeschrieben. Folgende Banken haben die Fragen beantwortet und retourniert – besten Dank für das engagierte Mitwirken an:

Basellandschaftliche Kantonalbank, Glarner Kantonalbank, Graubündner Kantonalbank, Luzerner Kantonalbank, Schwyzer Kantonalbank und Thurgauer Kantonalbank.

Inhalt und Ergebnisse der Umfrage

Bei der Erhebung geht es insbesondere um Möglichkeiten des Digital-Banking und dem Produktangebot für online betreute Kunden.

Die Fragen sind abrufbar und zusammengefasst in diesem Dokument.

Electronic-Banking/E-Banking/Mobile-Banking

Angebot, Akzeptanz und Nutzung von E-Banking ist (Kunden-)Alltag. Das Mobile-Banking basiert in der Regel auf dem E-Banking – Funktionen, Inhalte und Navigation entsprechen den mobilen Bedürfnissen.

Auffallend oft überarbeiten die Banken ihr E-Banking. Grösstenteils umfasst die Neuerung eine veränderte Benutzerführung und das Redesign. Erweiterungen von Funktionen im Sinn von Digital-Banking ist im Umfang noch zu selten enthalten.

Das Bereitstellen von neuen Bedieneroberflächen ist wohl eher technisch bedingt und dient zur späteren Verbreitung für die Einführung von Neuerungen.

Online-Banking

Das Angebot an Produkten mit spezifischen Eigenschaften für reine Online-Kunden ist noch sehr spärlich. Klassische Kontoprodukte mit Zusatz «E-Versand» sind meines Erachtens keine Angebote mit Prädikat «Online-Banking».

Die Aargauische Kantonalbank bietet ein Zahlenkonto an, die den Bedürfnissen einem online betreuten Kunden am nächsten kommen: Das Universalkonto E ist gänzlich gebührenfrei, manuelle Bankleistungen sind gebührenpflichtig. Und in Kombination mit der Online-Identifikation bekommt das Ganze einen sehr digitalen Anstrich.

Kurzübersicht Zahlenkonto, Einzelprodukt/Jahresgebühren:

Bank	Zahlenkonto	Kundenkarte	Maestro-Karte
Aargauische Kantonalbank Universalkonto E	0 CHF	kostenlos	30 CHF
Glarner Kantonalbank Servicekonto Privat Easy	12 CHF 48 CHF im Set	kostenlos	n/a inkl.
Luzerner Kantonalbank E-Privatkonto	n/a 40 CHF im Set	n/a	n/a inkl.

Die teilnehmenden Banken habe ein Produktangebot für online betreute Kunden weder speziell erwähnt aber auch nicht verneint. Was nicht ist, kann noch werden.

Digital-Banking

In Sachen digitale Kundenerlebnisse hat sich das eine oder andere getan. Digitales Bezahlen mit dem SmartPhone ist bei den Kantonalbanken hoch in Kurs: Twint, das digitale Portemonnaie ist im Angebot und wird teilweise unterstützt mit einer direkten Kontoanbindung.

Online Kunde werden

Die Aargauische Kantonalbank hat die Leistung einer Online-Identifikation seit April 2017 in ihrem Angebot. Gänzlich papierlos ist die Aufnahme der Geschäftsbeziehung (noch) nicht. Die Unterlagen zur Aufschaltung der Produkte sind zu unterzeichnen und per Post einzureichen.

Die Basler Kantonalbank plant eine vollständige digitale Filiale. Der Neueröffnungprozess soll komplett papierlos erfolgen. Interessierte können bereits heute einen Einblick in die Neuerungen erhalten. Die Beta-Version ist freigeschalten, Feedback ist erwünscht.

Weitere Kantonalbanken haben eine Online-Identifikation in Planung. Beispielsweise schreibt die Luzerner Kantonalbank: «Verschiedene Vorhaben sind in der Planung oder bereits in Umsetzung».

Digitale Prozesse im E-Banking

Das eigene Zahlenkonto online verwalten ist eine weitere Vision der Digitalisierung und eignet sich insbesondere für online betreute Kunden: Die Adressmutation gleich selbst tätigen, anstelle einer schriftlichen Mitteilung.  Kartensperrung, Geo-Blocking und Konto-/Produkteeröffnungen sind weitere Möglichkeiten des Digital-Banking.

Stand heute lassen sich fast alle Konto-Mutationen online anstossen, nämlich im E-Banking mittels Formular oder einer Mitteilung. Nur digitale Abläufe sind das nicht.

Zurzeit fast gänzlich alleine auf weiter Flur ist die Schwyzer Kantonalbank mit dem Angebot der selbständigen Verwaltung des Geoblockings für die Maestro-Kundenkarte.

Da dürfte in nächster Zeit noch einiges gehen. Einige Banken haben ein neues E-Banking eingeführt, grösstenteils ohne funktionelle Neuerungen. Vielmehr handelt es sich wohl um eine technische Bereitstellung von Schnittstellen, die genau diese digitalen Prozesse unterstützen.

Fazit und Würdigung

Gegenüber einem Segment «online betreute Kunden» sind Banken zurückhalten. «Wir halten am Betreuungsansatz fest», höre ich oft. Online betreute Kunden und der Ansatz einer persönlichen Betreuung; ein Interessenkonflikt. Schauen wir, wohin künftig die Reise geht.

Online-Kunden, die ausschliesslich die Bankinfrastruktur nutzen und gänzlich keine kostenintensive Beratung beanspruchen, werden mit dem angesprochenen Betreuungsansatz benachteiligt – das Verursacherprinzip ist ausser Kraft gesetzt.

Losgelöst vom Angebot für die wachsende Gruppe von online betreuten Kunden, ist das Digital-Banking deutlich auszubauen.

Aussichten Retailbanking im Kontext der Digitalisierung

Auf den ersten Blick widersprüchlich: doch – digitale Abläufe und Kanäle verbinden Menschen, grenzenlos, direkter und intensiver denn je. Es entsteht eine neue Art der menschlichen Verbindung, die weit über Social Media, WhatsApp etc. hinausgeht.

Das Internet schafft Opportunitäten, die Austauschbarkeit ist gegenwärtig. Unter anderem auch für Banken heisst es, das bisherige Exklusivrecht entfällt.

Die Digitalisierung stärkt schonungslos den Käufermarkt: Nicht der Interessent bemüht sich um Angebote, vielmehr bewirbt sich der Verkäufer beim möglichen Neukunden.

Wie reagieren Banken auf die Austauschbarkeit? Zwei Wege: Qualität der Marke über eine einzigartige Differenzierung oder aber den Weg über den Preis. Die Kundengewinnung über die Differenzierung ist nachhaltiger und schafft eine wertvolle Marken-Indentifikation in der Weite des Internets.

• Klassische Denkmodelle zur Seite legen
• Kunden zuhören und ernst nehmen
• Kundenerlebnisse bieten und mitgestalten lassen
• Community aufbauen und pflegen

So einige Branchen haben den digitalen Wandel zu spät erkannt. Der Markt ist im Wandel. Mit einer Liberalisierung im Finanzmarkt entfallen gewohnte Exklusivrechte. Tech-Giganten wie Apple, Samsung und Amazon integrieren in ihren Produkten Bank-Features.