«Schluss mit Apps, die Banken spielen» umwirbt die Credit Suisse ihre Banking-App. Hält die Bank, was sie verspricht? Jetzt im Artikel: CSX App Erfahrung – zum Bankkonto in weniger als zehn Minuten?
Ein sinnfreies 30-Minuten-Digitalabenteuer in drei Akten und erschöpfte Video-Agenten. Eine Momentaufnahme – aufschlussreich und interessant allemal.
Inhalt
- Erster Akt – Datensammler Credit Suisse
- Zweiter Akt – das Wartezimmer
- Dritter Akt – Wechsel in die analoge Filiale
- Fazit – mit Neon, Yapeal, Zak gehts einfacher
Erster Akt: Datensammler Credit Suisse
1.
Die entsprechende App herunterladen (iOS, Android) und den Registrierungsprozess starten.
2.
Der Start ist ermutigend (Bild 1). Die Bedingungen sind auf einen Blick ersichtlich: Klick auf «ich bestätige» – oh, eine Ode an die Einfachheit.
Produktauswahl CSX – Basic White Card
3.
Jetzt die Produktauswahl. Vorsicht: direkt angezeigt wird die kostenpflichtige Version «CSX – Premium Black Card». Kalkül?
Wer die kostenlose Version «CSX – Basic White» möchte, muss dies mit einer Fingerbewegung anwählen (Bild 2).
Eine erste Gebühreneinschätzung zum Produkt CSX der Credit Suisse. Ein Artikel auf digitalmedia.ch vom 10. September 2020.
Legitimationsprüfung wie zu Papierzeiten der Credit Suisse
4.
Zwei, drei verpflichtende Compliance-Fragen – wie üblich. Nein. Die Credit Suisse braucht mehr. Der mehrseitige Fragebogen kommt einer Steuererklärung nah (Bild 3).
Finanzielle Verhältnisse wie Beschäftigung, Einkommen und Ausgaben. Weiter erscheinen neue Felder, die nach Branche, Tätigkeit etc. fragen. Weiter mit Zweck der Geschäftsbeziehung und möglicher Umsatz.
Sind Antworten gegenüber internen Prüfungen nicht plausibel, folgen Zusatzfragen. Zumindest im Test war es so.
Für eine Legitimationsprüfung deutlich zu detailliert. Doch das könnte Methode sein: späteres Up-Selling für Anlage- und Vorsorgeprodukte der Credit Suisse.
Zweiter Akt: aus einer Wartezeit von 62 Sekunden werden 11 Minuten
Insgesamt sind jetzt acht Minuten verstrichen – noch ohne Gegenwert.
Der nächste Kraftakt steht bevor. Wir wechseln in die analoge Welt der Credit Suisse – warten auf den Videoagenten.
5.
Mit einer persönlichen Vorgangsnummer gelangt man ins Wartezimmer (Bild 4). Warten auf den Videoagenten der Swisscom. An und für sich wäre jetzt Zeit, den Vorgang abzubrechen.
6.
10:28, 10:32, 10:34, 10:37 – jetzt die Stimme eines jungen Menschen im bunten Shirt.
Dritter Akt: Video-Chat statt Foto-Online-Identifikation
Ein Video-Chat hat für Bankneukunden drei Stolpersteine:
- Wartezeit
- das Gespräch mit dem Videoagenten
- die Technik (Verbindungsqualität und Kamera)
Ein Apple iPhone 12 für die Credit Suisse CSX Banking App?
7.
Ein kurzes Hallo, die Vorgangsnummer mitteilen und den Namen bestätigen.
Jetzt der Ausweis vor die Kamera halten zwecks Prüfung der Echtheit. Mehrere Versuche, kein Erfolg.
4G+ mit Signalstärke 3 von 4 Elementen, ein Smartphone mit Releasedatum März 2020. Genügt nicht. «Es gibt Probleme mit Huawei», meint der junge Mann. «Nein, ich habe kein Huawei». Weiter: «Ob ich nicht ein anderes Handy hätte?». Ich frage, brauche ich ein Apple iPhone 12? Der Agent lässt die Frage unbeantwortet.
Echtes Digitalbanking ist 100% online – die Angebote der Retailbanken. Ein Artikel auf digitalmedia.ch vom 20. August 2020.
Ein weiterer Versuch ein paar Stunden später. Gleiches Smartphone, jedoch heimisches WiFi-Netzwerk:
- Fünf Minuten warten
- anderer Mensch
- wieder kein Erfolg
Smartphone-Banking mit dem Notebook
8.
«Ob ich ein Notebook mit Kamera hätte, das wäre eine Alternative», meint der Mann im Shirt erwartungsvoll. Ich bemerke, «warum ich für eine Smartphone-Bank ein Notebook brauche?» – der Videoagent ist erschöpft.
Fazit
Der Onboarding-Prozess der Credit Suisse ist – wie er für Digitalkunden eben nicht sein sollte:
- die Anzahl und Art der Fragen wirken abschreckend
- der Videochat ist unangenehm
- die Technik labil
Der Einwand «Kinderkrankheit» ist nicht berechtigt, da
- die Credit Suisse mit der Banking-App kein First-Mover ist,
- die Identifikation mit dem Videochat bei der Credit Suisse seit gut zwei Jahren genutzt wird.
«Lieber ein App, die spielerisch einfach ist, als eine Bank die Analoges auf digital macht.»
Online Kunde werden – so gehts
Revolut und die Schweizer Smartphone-Banken Neon und Yeapal machen es vor:
Das schnellste digitale Onboarding ist die Foto-Online-Identifikation: Selfie erstellen, ein Bild vom Ausweis machen und während dem digitalen Prozess hochladen. Kontoeröffnungen rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche.
Links zum Thema
- Die Beitragsserie auf digitalmedia.ch zur Banking App von Neon.
- Markteintritt von Yapeal – die dritte Schweizer Mobile-only-Bank. Artikel auf digitalmedia.ch vom 2. August 2020.
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Weiterführende Informationen
- Dschungel Kreditkarten: Prepaid, Debit, Credit – hier gibt es Antworten auf Fragen. Artikel auf digitalmedia.ch vom 28. Juli 2020
- Die Banking-Apps in der Schweiz – der Digitalbanking-Impulsgeber auf digitalmedia.ch seit 2017
- Ad hoc Informationen auf Twitter von digitalmedia.ch
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