Nicht nur Nässe, Kälte und Nebel bringt uns der November. Denn die meiste Arbeit ist nun getan und die Ernte ist eingefahren. Der November,  der verkannte Monat schlechthin. So auch für zahlreiche Vertreter so mancher Retailbanken.

IFZ Retail Banking-Studie 2017

Gut gibt es vom  Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern die alljährliche Studie zum Retail-Banking Schweiz. Eine Art Wohlfühl-Barometer zum Zustand des Schweizer Bankenmarktes.

So haben sich sinnigerweise am vergangenen Donnerstag an einem grauen und nebligen Tag zahlreiche Teilnehmer an der Veranstaltung in Zug eingefunden. Der Saal füllte sich schnell mit eindeutig klarem Überhang des männlichen Geschlechts und in klassischen, dunklen Anzügen. Jedenfalls die Krawatten blieben wie gefordert zuhause im Schrank. So das Verlangen der neuen Generation der jungen CEO zweier Kantonalbanken.

Zeit, die Ernte einzufahren. Licht und Glanz an einem düsteren November tut gut.

Der Verfasser des Artikels hat an der Veranstaltung selbst nicht teilgenommen. Textinhalt wiedergibt unter anderem Eindrücke und Ergebnisse eines Teilnehmers (Interview, Antworten auf Fragen).

Treue Kundschaft, zufriedene Banken

.. lautet die Botschaft der Studie 2017 kurz zusammengetragen. Bestätigung für Top-Arbeit und gutes Gelingen.

Nun gut, ab und zu selbstkritische Äusserungen täten einer Erhebung gut. Annähernd fehlende Selbstkritik lässt berechtigterweise Zweifel aufkommen in Bezug auf Aufrichtigkeit und Verlässlichkeit einer Umfrage. Und zu erwähnen ist, dass der Mitmoderator der Veranstaltung und Mitverfasser der Studie Verwaltungsrat der Luzerner Kantonalbank ist.

E-Banking voller Eigenlob der Banken

9.27 von 10 Punkten benoten die Banken die Funktionsfähigkeit ihrer E-Banking-Lösung. Mit regelmässigen Updates, bunten Apps und tollen Webdesigns wird für die Zufriedenheit auch viel getan.

Aus Sicht Grund-Funktionalitäten entspricht der Umfang meines Erachtens aus Zeiten des Telebanking/Videotex. Wer mag sich daran erinnern? Es hat sich seither nicht viel getan, obwohl technisch längst möglich.

Mobiles Bezahlen mit Twint

Mit Twint haben die Schweizer Retailbanken ein Digitalprodukt für das mobile Bezahlen. Obwohl App-inflationär und mediale Werbekampagnen auf allen Kanälen in Millionenhöhe, stösst Twint auf noch bescheidene Gegenliebe oder gar auf Ablehnung. Twint ist prozessual angedacht und macht das Beste aus der Sache. Ob Twint oder ApplePay ist schlussendlich eine Frage persönlicher Präferenzen.

Der Widerstand gegenüber Twint kommt meines Erachtens eher aus der Blockadehaltung der Banken, die mit ihren Kartenorganisationen Viseca ApplePay nicht freigeben. Was einmal gut gemeint war, ist für die Banken längst zur Hypothek geworden. Ein Ausstieg ohne Gesichtsverlust ist schwierig.

Doch völlig losgelöst ob Twint oder ApplePay und Co.: An MasterCard und Visa führt in Sachen mobiles Bezahlen (mpay) kein Weg vorbei.

Finanzassistent Kantonalbanken

Im 2017 ist bei den Kantonalbanken der Finanzassistent eines Drittanbieters angekommen. Weitere Kantonalbanken werden folgen. Implementiert und bereitgestellt wird die Anwendung in einem neu geschaffenen Kundenportal.

«Mit dem Finanzassistenten haben Sie Ihre Ausgaben jederzeit unter Kontrolle.»

Die Funktion ist gut angedacht, jedoch im praktischen Alltag in einem zu engen Rahmen betrachtet und umgesetzt.

Für ein aussagekräftiges Bild ist ein wiederkehrender Aufwand für Analyse und Bewirtschaftung vorausgesetzt. Besitzt der Kunde weitere Bankbeziehungen und Kreditkarten, ist ein Gesamtbild nur mit manueller Datenpflege möglich. Bei Ehe-/Konkubinatspartner mit Einzel- und Gemeinschaftsstamm ist eine einheitliche Analyse ebenso erschwert bis unmöglich.

Finanzanalyse (Geldfluss) betrachte ich eher als Domäne für Geschäftskunden. Anstelle einer zu verspielten Analyse hätte ich mir die Funktion von virtuellen Konti gewünscht: Unterteilung des Privatkontos in virtuelle Geldkonti. Eigenständige, physische (Spar-)Konto für Sparziele entfallen.

Der Finanzassistent ist ein Drittprodukt. Die Anwendung lässt die Business-Herkunft erkennen. Für Privatkunden nur bedingt nutzbringend.

Kundinnen und Kunden wechseln ihre Bank nur selten

… schreibt Andreas Dietrich auf seinem IFZ Retail Banking Blog. Dieser Aussage stimme ich gänzlich zu. Es wäre ja verlorene Zeit und Mühe für einen Wechsel, denn

• gesamtheitlicher Schweizer Einheitsbrei – Produkte und Leistungen
• seit Jahrzenten unverändertes Angebot –  Passiv- und Basisbankprodukte

Der Aufwand für einen Wechsel steht in keinem Verhältnis zum Ertrag. Weder quantifizierbar in Franken (Gebührenvorteil) noch aus Sicht Kundenerlebnis.

Ich beobachte im Markt eine Lethargie in Sachen Produkt- und Leistungsinnovationen.  Sprechen sich die Banken ab, alles schön zu belassen wie gehabt und sich den Markt gegenseitig aufteilen? How knows würde Roger Schawinski sagen.

Kein Angebot, keine Nachfrage

Die Banken bemängeln die stets anwachsenden Regulatorien. Wendet man die Betrachtungsseite, so schützen die Auflagen die Banken. Oder anders gesagt, Regulatorien ist auch ein Art Protektionismus. Direktbanken verzichten auf den lukrativen Markt Schweiz. Beispielsweise die Mobile-Bank N26 aus Berlin legt die Schweiz aus diesen Gründen beiseite.

Die Schweizer Retailbanken haben aus dem Ausland (noch) keine einschneidenden Einflüsse zu erwarten.

Eine Ausnahme ist hier die Direktbank DKB AG – in der Schweiz lebende Personen sind willkommen. Wer beispielsweise für seine ausländischen Ferien oder Online-Käufe im Euroland ein kostenloses Konto inkl. gratis Visa-Karte sucht, kann bei der DKB AG online ein Konto eröffnen.

Digitalisierung im Retailbanking

Beobachtet man die Aktivitäten und Angebote ausländischer Direktbanken, so bewerte ich den Stand im Schweizer Retailbanking als digitales Neuland. Für Bankkunden ist die Digitalisierung nicht angekommen.

Die Fin-Tech-Szene überhäuft sich ja selbst mit Auszeichungen und Lob. Doch sind Innovationen für den einzelnen Retailkunden überhaupt sichtbar? Die Ideen und die Fin-Tech-Produkte sind durchaus toll, doch die Banken adaptieren diese für ihre analogen Produkte.

Digitalbanking – es tut sich was

Das es anders geht, zeigten am Anlass zwei doch sehr unterschiedliche Banken-Vertreter und sorgten so für aufhellendes Licht.

Revolut – die Banking-App in Reinkultur

Der Auftritt des CEO Nikolay Storonsky sorgte für eine tolle Bereicherung; inhaltlich als auch äusserlich.

Revolut.com, das Produkt und die Leistungen habe ich auf diesem Blog in einem Dreiteiler ausführlich beschreiben und aufgezeigt. Einfach nachlesen.

Erster Teil, ein Start-up im Alltag.

Basler Kantonalbank / Bank Cler

Ebenfalls nicht mehr so ganz überraschend war die Produktpräsentation von Guy Lachapelle, CEO der Basler Kantonalbank.

Bank Cler «Zak» ist ein Bankprodukt/-konto ausschliesslich zur Nutzung mit dem Smartphone. So schreibt die Bank Cler:

Zak wurde von Grund auf neu und 100% für Smartphones entwickelt. Du musst für deine täglichen Bankgeschäfte nicht mehr in die Filiale gehen oder dich in das klassische E-Banking einloggen. Du erledigst mit deinem Smartphone alles, wo du willst und wann du willst. Ausserdem bietet dir Zak einige Funktionen, die andere Konten nicht beinhalten.

Im Dezember startet die Beta-Phase von ZAK. Wer interessiert ist von Anfang an dabei zu sein und an der Beta-Phase mitzuwirken, kann sich registrieren auf der Website der Bank Cler. Die produktive Aufschaltung der Banking-App ist auf Anfang Februar 2018 geplant.

Ausführliche Informationen zur Banking-App ZAK auf der Website der Bank Cler.

Aussichten im Kontext der Digitalisierung

Auf den ersten Blick widersprüchlich: doch – digitale Abläufe und Kanäle verbinden Menschen, grenzenlos, direkter und intensiver denn je. Es entsteht eine neue Art der menschlichen Verbindung, die weit über Social Media, WhatsApp etc. hinausgeht.

Das Internet schafft Opportunitäten, die Austauschbarkeit ist gegenwärtig. Unter anderem auch für Banken heisst es, das bisherige Exklusivrecht entfällt.

Die Digitalisierung stärkt schonungslos den Käufermarkt: Nicht der Interessent bemüht sich um Angebote, vielmehr bewirbt sich der Verkäufer beim möglichen Neukunden.

Wie reagieren Banken auf die Austauschbarkeit? Zwei Wege: Qualität der Marke über eine einzigartige Differenzierung oder aber den Weg über den Preis. Die Kundengewinnung über die Differenzierung ist nachhaltiger und schafft eine wertvolle Marken-Indentifikation in der Weite des Internets.

• Klassische Denkmodelle zur Seite legen
• Kunden zuhören und ernst nehmen
• Kundenerlebnisse bieten und mitgestalten lassen
• Community aufbauen und pflegen

So einige Branchen haben den digitalen Wandel zu spät erkannt. Der Markt ist im Wandel. Mit einer Liberalisierung im Finanzmarkt entfallen gewohnte Exklusivrechte. Tech-Giganten wie Apple, Samsung und Amazon integrieren in ihren Produkten Bank-Features.

Das Banking hat begonnen, das zeigen beispielsweise manche Direktbanken in Deutschland und Revolut aus England. Und die Basler Kantonalbank hat mit der Banking-App Zak ebenfalls die Zeichen der Zeit erkannt.